Customer Success vs. Customer Experience: as diferenças e tudo o que você precisa saber

Os termos Customer Success (Sucesso do Cliente) e Customer Experience (Experiência do Cliente) estão em voga e podem causar confusões, pois apesar de poderem atuar juntos dentro de uma empresa, tem características distintas e que precisam ficar bem esclarecidas.

Por isso, neste conteúdo, A Astec Contabilidade vai explicar tudo o que você precisa saber sobre esses dois conceitos e como eles podem ser aplicados. 

Para começar, então, vamos exemplificar e deixar claro o que significa cada um desses dois termos.

O que é o Customer Success?

Essa resposta poderia ser simplificada em colocar os objetivos do cliente em primeiro lugar.

Isso quer dizer que quando se fala em Customer Success dentro de uma empresa, é porque a mesma está adotando a postura de que o seu sucesso virá quando os seus clientes conquistarem os resultados almejados. Sendo assim, a empresa faz um posicionamento de parceria com o cliente. 

O que faz a equipe dedicada a isso?

A equipe designada Customer Success dentro de uma empresa se concentra exclusivamente no cliente e em como ele pode obter o sucesso que tanto quer, além de alinhar os objetivos do cliente com os estabelecidos pela empresa para que os resultados sejam bons para ambos. 

Além disso, Customer Success também está relacionado com a expansão do valor, e isso diz respeito tanto para o cliente quanto para o negócio em si. O profissional dedicado a isto, ajuda os clientes a conquistarem o máximo valor de um produto ou serviço que ele oferece e trabalha para aumentar o upselling e o cross-selling. 

O que é Customer Experience?

Agora que você já entendeu o Customer Success, vamos explicar os detalhes do Experience que se trata da jornada das interações de um cliente com uma marca específica. 

Pense que este conceito nada mais é que a soma de todos os pontos de contato, desde quando há a descoberta e pesquisa de um determinado produto ou serviço até chegar à fase da pós-venda. Isso mesmo, até depois da venda esse conceito precisa continuar sendo aplicado e isso, claro, inclui as etapas de atendimento e da venda em si. 

Outro ponto para entender melhor o Customer Experience é saber que isso se refere a maneira como seu cliente se sente ao ter uma interação com a sua marca e isso inclui funções operacionais, emocionais e de expressão. 

Principais diferenças entre Customer Success e Customer Experience

Resumindo o que discutimos acima, os dois conceitos são focados na melhor experiência do usuários.

Você já deve ter ouvido falar que Customer Success é uma parte da Experience e também vice-versa, mas a real necessidade e preocupação que você deve ter é oferecer o melhor caminho e experiência ao seu cliente.

A diferença principal que você pode ter em mente sobre esses dois conceitos está relacionada a jornada do cliente.

Quando usamos este termo, a Customer Experience sai na frente e já inicia os trabalhos logo no primeiro contato do cliente com a sua empresa e preste bem atenção, pois esse relacionamento pode ser iniciado antes mesmo do cliente se fidelizar com você ou fechar um negócio para compra.
Neste ponto, portanto, é imprescindível dizer que outros dois departamentos da empresa são fundamentais, o marketing e vendas que vão auxiliar nas pontuações de contato durante o ciclo de vida desse cliente. 

Já quando estamos falando da jornada, o Customer Success dá o seu foco depois que o usuário se torna, de fato, um cliente. Sempre após a venda. 

Mas afinal, como trabalhar os CS e o CE juntos?

Você deve estar se perguntando: se a jornada do cliente é importante e, neste contexto, o CS e o CE atuam de forma separada, como é possível unir esses dois conceitos?

A resposta pode vir de diferentes formas e características, mas citamos como exemplo de união de Customer Success e Customer Experience, quando os dois podem monitorar os padrões de uso do cliente para que consigam, finalmente, identificar os possíveis problemas antes que eles consigam afetar de forma negativa o negócio do cliente.
Então, se um começa a atuar antes do cliente se efetivar no seu negócio e o outro depois do fechamento da venda, unir os dois em um planejamento estratégico para que nada saia errado, funciona perfeitamente. 

O que mais preciso saber sobre Customer Success e Customer Experience?

Sempre tem mais coisas a saber sobre conceitos que envolvem empresa e cliente, pois de tempos em tempos e agora cada vez mais rapidamente, as maneiras de se comunicar se transforam. Por isso, é preciso ficar atento. 

No mais, separamos alguns pontos que você também pode fixar para não confundir mais esses dois conceitos, são eles:

Customer Success vai focar em

• B2B; (empresa para empresa)
• Cliente e resultados;
• Contas;
• Produto e valor gerado;
• Relacionamento;
• Retenção e recompra;
• Táticas e estratégias mais focadas;
• Parte de Customer Experience;

Customer Experience vai focar em

• B2B e B2C (empresa para consumidor final)
• Cliente e resultados
• Cultura organizacional
• Design (criação de produtos que entreguem valor e ajudem os clientes a atingir os resultados desejados)
• Emoções, sentimentos e percepções
• Estratégias mais abrangentes
• Pessoas, tanto colaboradores quanto clientes
• Produto e valor gerado
• Relacionamento
• Resultados de negócio

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